Lastensuojelussa halutaan asiakkaat mukaan työn kehittämiseen

LUMO-hanke toteutti helmi-maaliskuussa 2021 kyselyn, johon vastasi yli 130 lastensuojelussa työskentelevää ammattilaista Itä- ja Keski-Suomesta. Kyselyyn vastanneita pyydettiin kertomaan asiakkaiden osallisuudesta palvelujen kehittämisessä.

Vastausten perusteella asiakkaiden systemaattinen osallistuminen palvelujen kehittämiseen sekä säännöllisen asiakaspalautteen kerääminen on lastensuojelussa vähäistä. Yli puolet vastaajista kertoi, että yleisimmin palautetta saadaan asiakkailta henkilökohtaisesti. Palautekyselyjä tehdään, mutta tietoa ei kerätä säännöllisesti. Säännölliset ja helpot asiakaspalautekyselyt nähtiin tärkeinä osallisuuden edistämisessä. Vastaajat toivoivat kokemus- ja kehittäjäasiakkaita sekä asiakasraateja mukaan suunnittelu- ja kehittämistyöhön. Työntekijöiden mielestä avoin dialogi ja asiakkaiden kuunteleminen auttavat kehittämään palveluja.

Lastensuojelun ammattilaisia pyydettiin arvioimaan, mikä estää asiakkaiden osallisuutta kehittämistoiminnassa. Suurimmaksi esteeksi nostettiin asenteet, joissa nähtiin pulmia niin työyhteisö- ja organisaatio- kuin asiakastasolla. Työyhteisöt ja työntekijät eivät välttämättä ole valmiita palautteen saamiseen tai siihen suhtaudutaan jopa kielteisesti. Vastaajat pohtivat asiakkaiden kokemuksia – pystyykö asioihin vaikuttamaan tilanteissa, joissa oma tahto on ristiriidassa lastensuojelun toimenpiteiden kanssa? Nähtiin myös, että asiakkaiden elämäntilanteet voivat olla niin kuormittavia ja mutkikkaita, etteivät heidän voimavaransa riitä kehittämisosallisuuteen. 

Miten asiakkaiden osallisuutta voidaan tukea? Vastaajista neljännes tiesi omalla alueellaan toimivista kokemusasiantuntijoista. Kokemusasiantuntijuuden vankempi hyödyntäminen voisi alkaa arjen perustyöstä, ammattilaisten ja asiakkuuden kokeneiden yhteisistä kohtaamisista ja keskusteluista. Sain itse ilon osallistua aiemmassa työssäni tällaiseen tilaisuuteen ja sen anti omalle työskentelylleni lastensuojelussa oli korvaamaton. Kokemusasiantuntijat olivat saaneet asiakkuuteensa jo etäisyyttä, lapsi oli kasvanut aikuiseksi ja asiakkuuden aikaisille, kriisiytyneille elämäntilanteille, omille tunteille ja kokemuksille oli löytynyt sanoja ja kuvaavia käsitteitä. Tämä herätti uudella tavalla miettimään asiakkaan kohtaamisen paikkoja, tiloja, läsnäoloa, vuorovaikutustapoja, omia sanoja ja eleitä.

Lapsen oman vastuusosiaalityöntekijän rooli perhettä lähellä olevana työntekijänä on merkittävä palautteenantoon kannustajana ja kehittämistoiminnasta tiedottajana. Yksi mahdollisuus voisi olla asiakasprosessin eri vaiheisiin kytkeytyvät palautekyselyt, jotka istutettaisiin työkäytäntöihin. Palautepyynnöissä tulee kuitenkin käyttää huolellista harkintaa, jotta palautteenkeruusta ei tule itse tarkoitus eikä palautteiden sisältö kärsi inflaatiosta. Asiakkaiden osallistaminen ei myöskään voi jäädä yksittäisten työntekijöiden vastuulle. Asiakasosallisuus tulee viedä rakenteisiin asti ja siihen tulee sitoutua kaikilla organisaation tasoilla.